Beschwerderegelung

Artikel 1 Begriffsbestimmungen

In dieser Kanzleibeschwerderegelung ist:

• Beschwerde: jede schriftliche Äußerung von Unzufriedenheit des oder im Namen des Mandanten gegenüber dem Rechtsanwalt/Fiskalisten und der für ihn, unter seiner Verantwortung arbeitenden Person über das Zustandekommen und die Ausführung eines Mandats, die Qualität der Dienstleistung oder die Höhe der Rechnung, soweit es sich nicht um eine Beschwerde gemäß § 4 des Anwaltsgesetzes handelt;
• Kläger: der Mandant oder dessen Vertreter, der eine Beschwerde einreicht;
• Beschwerdebeauftragter: der behandelnde Rechtsanwalt/Fiskalist, der Partner bei Ekelmans Advocaten N.V. (“Ekelmans Advocaten”) ist, oder, falls die Beschwerde sich gegen eine Person richtet, die kein Partner ist, der für diese Person zuständige Partner; Ekelmans Advocaten kann beschließen, einen anderen Rechtsanwalt als Beschwerdebeauftragten einzusetzen.

Artikel 2 Anwendungsbereich

1. Diese Kanzleibeschwerderegelung ist auf jeden vertraglichen Auftrag zwischen Ekelmans Advocaten und dem Mandanten anwendbar.
2. Jeder Rechtsanwalt/Fiskalist von Ekelmans Advocaten sorgt für die Bearbeitung der Beschwerde entsprechend der Kanzleibeschwerderegelung.

Artikel 3 Ziele

Diese Kanzleibeschwerderegelung hat zum Ziel:

1. das Festlegen eines Verfahrens, um Beschwerden von Mandanten innerhalb eines angemessenen Zeitraums auf konstruktive Art zu erledigen;
2. das Festlegen eines Verfahrens zur Feststellung der Ursache der Beschwerden von Mandanten;
3. die Erhaltung und Verbesserung bestehender Beziehungen mittels einer guten Beschwerdebearbeitung;
4. die Schulung der Mitarbeiter, um Mandanten orientiert auf Beschwerden zu reagieren;
5. die Verbesserung der Qualität der Dienstleistung mittels Beschwerdebearbeitung und Beschwerdeanalyse.

Artikel 4 Informationen zum Beginn der Dienstleistung

1. Diese Kanzleibeschwerderegelung ist öffentlich bekannt gegeben. Der Rechtsanwalt/Fiskalist informiert den Mandanten vor dem Abschluss eines Mandats darüber, dass die Kanzlei über eine Kanzleibeschwerderegelung verfügt und dass diese auf die Dienstleistung anwendbar ist.
2. Beschwerden gemäß Artikel 1 dieser Kanzleibeschwerderegelung, die nach Bearbeitung nicht gelöst worden sind, werden dem Gericht vorgelegt.

Artikel 5 Internes Beschwerdeverfahren

1. Falls ein Mandant bei der Kanzlei eine Beschwerde einreicht, wird diese an einen Anwalt, der Mitglied der Kommission Beschwerdebearbeitung ist, vorgelegt und tritt dieser dann als Beschwerdebeauftragter auf.
2. Der Beschwerdebeauftrage informiert denjenigen, der Adressat einer Beschwerde ist, über die eingereichte Beschwerde und gibt demjenigen, den die Beschwerde betrifft, die Möglichkeit, eine Erklärung zu der Beschwerde abzugeben.
3. Derjenige, der Adressat der Beschwerde ist, versucht zusammen mit dem Mandanten, eventuell nach Vermittlung des Beschwerdebeauftragten, zu einer Lösung zu kommen.
4. Der Beschwerdebeauftragte bearbeitet die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach ihrem Eingang oder teilt dem Kläger unter Angabe der Gründe für die Nichteinhaltung dieser Frist den Termin, zu dem eine Beurteilung dieser Beschwerde dann wohl erfolgen kann, mit.
5. Der Beschwerdebeauftragte informiert den Kläger und denjenigen, der Adressat dieser Beschwerde ist, schriftlich über die Beurteilung der Begründetheit dieser Beschwerde, gegebenenfalls ergänzt um Empfehlungen.
6. Sollte die Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Mandanten bearbeitet worden sein, kann der Mandant die Beschwerde dem zuständigen Gericht vorlegen.

Artikel 6 Geheimhaltung und kostenlose Beschwerdebearbeitung

1. Der Beschwerdebeauftragte und derjenige, der Adressat der Beschwerde ist, beachten bei der Beschwerdebehandlung die Geheimhaltungspflicht.
2. Der Kläger schuldet keine Vergütung für die Kosten der Bearbeitung einer Beschwerde durch den Beschwerdebeauftragten.

Artikel 7 Zuständigkeiten

1. Der Beschwerdebeauftragte ist für die rechtzeitige Bearbeitung der Beschwerde zuständig.
2. Derjenige, der Adressat der Beschwerde ist, informiert den Beschwerdebeauftragten über einen eventuellen Kontakt und eine mögliche Lösung.
3. Der Beschwerdebeauftragte informiert den Kläger über die Bearbeitung der Beschwerde.
4. Der Beschwerdebeauftragte führt das Beschwerdedossier.

Artikel 8 Beschwerderegister

1. Der Beschwerdebeauftragte trägt die Beschwerde einschließlich dem Beschwerdegrund in ein Register ein.
2. Eine Beschwerde kann in mehrere Themen aufgeteilt werden.
3. Der Beschwerdebeauftragte berichtet regelmäßig über die Bearbeitung von Beschwerden und erteilt Empfehlungen zur Verhinderung neuer Beschwerden sowie zur Verbesserung von Verfahren.
4. Zumindest einmal jährlich werden die Berichte und die Empfehlungen in der Kanzlei besprochen und zur Beschlussfassung vorgelegt.